Le commerce a changé. Et la franchise, qui a toujours reposé sur la force du terrain et la proximité avec le client, se retrouve à un carrefour. D’un côté, des boutiques physiques qui incarnent la marque, le conseil et la relation humaine. De l’autre, un site e-commerce qui ne cesse de gagner du terrain, porté par des consommateurs hyperconnectés. Alors, faut-il choisir ? La réponse est non. La solution, c’est le phygital. Ce terme, contraction de « physique » et de « digital », n’est pas un simple effet de mode. C’est la nouvelle donne pour les réseaux de franchises qui veulent rester compétitifs. Connecter le magasin et le site web, c’est aujourd’hui une nécessité stratégique. Mais comment faire quand on est un réseau, avec des dizaines, voire des centaines de franchisés aux réalités parfois très différentes ?
Le phygital, bien plus qu’un mot à la mode
Je te vois venir. « Phygital », encore un terme anglo-saxon un peu gadget. Pourtant, si tu grattes un peu, tu te rends compte que c’est une véritable révolution copernicienne pour le modèle de la franchise. Pendant des décennies, le franchisé régnait en maître sur sa zone de chalandise. Le client venait en magasin, point barre. Aujourd’hui, le parcours d’achat a explosé. Le client potentiel commence souvent ses recherches sur son smartphone, consulte les avis, compare les prix, avant même de mettre un pied dans ta boutique.
Comme le dit si bien Maxime Beyet, fondateur du réseau Bye Buy Car : « Pour moi, le maître mot est le phygital. L’alliance du point de vente physique avec les outils digitaux est la clé de la réussite ». Et il a raison. Le phygital en franchise, ce n’est pas opposer le physique au digital, c’est les marier intelligemment.
Pourquoi la franchise est le terrain de jeu idéal du phygital
La franchise possède un atout que les pure-players (les marques 100 % digitales) n’ont pas : l’ancrage local. Chaque franchisé est un entrepreneur implanté dans sa ville, qui connaît ses clients, qui tisse des liens de confiance. Mais cet atout peut devenir un handicap si le réseau ne lui fournit pas les outils digitaux pour rayonner au-delà de sa vitrine.
À l’inverse, les marques nées sur le web réalisent aujourd’hui qu’il leur manque ce contact physique. Prends l’exemple de Motoblouz. Ce spécialiste de l’équipement moto était un « pure player » depuis 2004. Mais en 2025, ils ont franchi le pas : ils ont lancé leur réseau en franchise pour déployer des points de vente phygitaux. Leur objectif ? Atteindre 100 points de contact d’ici 2030. Leur pari, c’est que le digital et le physique, ensemble, créent une expérience bien plus puissante.
Les piliers d’une stratégie phygitale réussie en franchise
Alors, comment fait-on concrètement ? J’ai échangé avec Sophie Delacroix, consultante en stratégie omnicanale pour les réseaux de franchise, pour qu’elle nous éclaire. Voici ses conseils.
Sophie Delacroix : « Je vois trop de réseaux qui se contentent d’avoir un site e-commerce à côté de leurs magasins, sans aucune interaction. C’est une erreur. Le phygital, c’est un écosystème. »
1. L’unification de l’expérience client
Le client ne fait pas la différence entre ton site et ton magasin. Pour lui, c’est la même enseigne. Il doit donc retrouver la même expérience client partout. Prix uniques entre le web et le point de vente, stocks visibles en temps réel, programme de fidélité commun… Motoblouz l’a bien compris avec sa « politique du prix unique (web et magasins) » et son programme de fidélité MyMotoblouz.
2. Le digital comme porte d’entrée, le physique comme vitrine
Aujourd’hui, le client prépare souvent son achat en ligne avant de se rendre en magasin. C’est ce qu’on appelle le ROPO (Research Online, Purchase Offline). Le site e-commerce du réseau doit donc être un véritable outil de génération de trafic pour les franchisés. Comme l’explique Schmidt Groupe pour sa marque Cuisinella, « le digital devient la première porte d’entrée, les clients préparant désormais leur projet via les réseaux sociaux ou des plateformes d’inspiration ».
3. Des outils digitaux au service du franchisé
Un franchisé n’est pas un digital native. Il a besoin d’outils simples, efficaces et qui lui apportent une vraie valeur ajoutée. Bornes interactives en magasin donnant accès à tout le catalogue web, click & collect, visites virtuelles en 3D… Chez Motoblouz, les bornes interactives offrent « un accès instantané à l’ensemble de l’offre web » avec livraison possible en 24 à 72h. Chez TRYBA, le réseau accélère son « virage phygital grâce à un CRM nouvelle génération, des visualisations 3D et un parcours digital complet ».
4. La data au cœur de la relation
C’est sans doute l’un des plus grands bénéfices du phygital : la data. En connectant le site et le magasin, le réseau peut enfin avoir une vision 360° de son client. Ce qu’il regarde en ligne, ce qu’il achète en boutique, ses préférences… Autant d’informations qui permettent au franchisé de personnaliser son accueil et son conseil.
Les défis à surmonter pour les réseaux
Je ne vais pas te mentir, passer au phygital n’est pas une promenade de santé, surtout quand on est un réseau. Voici les principaux écueils à éviter.
La résistance au changement
Certains franchisés, surtout ceux qui ont ouvert leur boutique il y a vingt ans, peuvent voir le digital comme une menace. « L’ère du 100% digital n’est pas encore arrivée, et c’est tant mieux ! Le sérieux et la crédibilité passent forcément par le physique », rappelle Maxime Beyet. Le rôle du franchiseur est donc de rassurer, de former et de montrer que le digital est un complément, pas un remplacement.
Le coût de l’investissement
Refondre un site e-commerce, déployer des bornes interactives, former les équipes… tout cela a un coût. Le franchiseur doit arbitrer entre la mutualisation (mettre à disposition des outils communs) et l’autonomie (laisser chaque franchisé s’équiper à son rythme).
La cohérence de la marque
Avoir 100 franchisés qui communiquent de manière différente sur les réseaux sociaux, c’est le meilleur moyen de diluer l’image de marque. Le franchiseur doit imposer un cadre, une charte digitale, tout en laissant une marge de manœuvre locale.
Des exemples concrets qui fonctionnent
Motoblouz, le pure player qui devient franchise
Je t’ai déjà parlé de Motoblouz, mais ce cas est tellement emblématique qu’il mérite qu’on s’y attarde. Ce qui est intéressant, c’est que le réseau a testé son concept en propre avant de le franchiser. Deux magasins pilotes ont ouvert dans les Hauts-de-France. Résultat : « le modèle omnicanal de Motoblouz génère déjà une augmentation de trafic additionnel de +20 à +25 % ». Une fois le concept rodé, ils l’ont proposé à des franchisés. Le premier a ouvert à Angers-Beaucouzé en mars 2026.
Schmidt Groupe, le phygital comme ADN
Le géant de la cuisine Schmidt Groupe a carrément créé une nouvelle marque, Spoon & Room, autour du concept phygital. « Un positionnement innovant, omnicanal et conçu pour répondre aux attentes des Millenials connectés et responsables ». Le showroom parisien sert de laboratoire, et les produits sont également achetable en ligne.
Le dialogue entre le franchiseur et le franchisé
Imaginons un instant la scène. Tu es franchiseur, tu viens de présenter ton nouveau site e-commerce lors de la convention annuelle.
Franchisé : « C’est bien beau ton site, mais mes clients, ils viennent chez moi pour le contact, pas pour commander sur internet. »
Toi : « Justement, le site n’est pas là pour te voler tes clients. Il est là pour leur donner envie de venir te voir. Et quand ils seront devant toi, tu auras accès à tout ce qu’ils ont regardé en ligne. Tu pourras les conseiller bien mieux que si tu les découvrais. »
Franchisé : « D’accord, mais ça me prend du temps, tout ça. »
Toi : « C’est pour ça qu’on met à ta disposition des outils clés en main. Et on te forme. Parce qu’un réseau qui ne forme pas ses franchisés au digital, c’est un réseau qui va droit dans le mur. »
Ce dialogue, je te garantis qu’il a lieu dans des dizaines de réseaux en ce moment même. La clé, c’est l’accompagnement. Le franchiseur doit être un leader, pas un donneur d’ordres.
Les tendances à venir
Le phygital ne va pas s’arrêter en si bon chemin. L’intelligence artificielle va encore accélérer le mouvement. Des outils comme Dreamview, déployé par Schmidt Groupe, utilisent l’IA pour « enrichir l’expérience » en magasin. L’IA ne remplacera pas l’humain, comme le rappelle Bye Buy Car : « L’IA ne remplacera jamais l’Humain, elle permettra juste d’améliorer certaines situations ».
On voit aussi émerger des formats de proximité, des petits magasins urbains de 17 m², comme ce que teste Cuisinella à Marseille. Des espaces connectés, où le digital compense la petite surface.
FAQ
1. Qu’est-ce que le phygital en franchise ?
Le phygital est la fusion entre le point de vente physique et les outils digitaux (site e-commerce, application mobile, bornes interactives). Pour un réseau de franchise, c’est une stratégie qui vise à offrir une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé par le client.
2. Le site e-commerce du réseau ne va-t-il pas concurrencer mes magasins ?
C’est la crainte numéro un des franchisés. Mais une stratégie phygitale bien pensée ne cannibalise pas les ventes en magasin, elle les amplifie. En fixant des prix identiques et en orientant le client vers le point de vente pour le conseil et la livraison (click & collect), le site devient un générateur de trafic pour la boutique.
3. Quels outils digitaux sont indispensables pour un réseau ?
Un site e-commerce performant et responsive, un CRM partagé, des bornes interactives en magasin (pour accéder à tout le catalogue), un programme de fidélité unifié, et des solutions de click & collect. L’idéal est aussi de proposer des outils de visualisation 3D ou de réalité augmentée.
4. Comment convaincre mes franchisés d’adopter le phygital ?
Par la formation et par l’exemple. Montrez-leur les résultats concrets des magasins pilotes. Expliquez-leur que le digital est un levier de croissance, pas une menace. Et mettez à leur disposition des outils simples et efficaces.
5. Le phygital est-il réservé aux grandes enseignes ?
Absolument pas. Des réseaux de toutes tailles peuvent adopter une stratégie phygitale, à condition de bien définir leurs priorités et d’investir dans des solutions adaptées à leur budget. L’essentiel est de commencer par les fondamentaux : un site web optimisé et une bonne communication entre le siège et les franchisés.
6. Quel est le retour sur investissement d’une stratégie phygitale ?
Il est difficile de donner un chiffre précis, car il dépend de nombreux facteurs. Mais les réseaux qui ont sauté le pas constatent généralement une augmentation du trafic en magasin (parfois de +20 à +25 %), une meilleure connaissance de leurs clients et une hausse du panier moyen.
Alors, le phygital en franchise, est-ce que ça vaut le coup ? Je te laisse juger. On a vu que les exemples concrets abondent. Des pure-players comme Motoblouz qui se lancent dans la franchise pour toucher la vraie vie. Des géants comme Schmidt Groupe qui créent des marques entièrement pensées autour de cette dualité. Des réseaux comme Bye Buy Car ou TRYBA qui intègrent le digital comme un outil au service de l’humain.
Ce qui est certain, c’est que le consommateur, lui, a déjà fait son choix. Il veut du choix, de la flexibilité, de la rapidité. Il veut pouvoir acheter en ligne et retirer en magasin. Il veut pouvoir toucher le produit puis le commander sur son smartphone. Il veut une expérience fluide, sans couture.
Et toi, en tant que franchiseur ou franchisé, tu as deux options. La première : faire comme si de rien n’était, espérer que la vague digitale passe sans t’emporter. La seconde : prendre le virage, embarquer ton réseau dans une dynamique phygitale, et faire de cette complémentarité ta force.
Moi, je suis convaincu que la franchise a un avenir radieux, justement parce qu’elle peut offrir ce que le 100 % digital ne peut pas : du lien, du conseil, de la chaleur humaine. Mais pour ça, il faut que le digital ne soit pas un ennemi, mais un allié. Comme le dit si bien Maxime Beyet : « le digital en complément de l’humain, pas en remplacement ».
Alors, prêt à passer à l’action ? Prêt à connecter ta boutique et ton site pour créer une expérience dont tes clients se souviendront ? Parce qu’au fond, le phygital, c’est juste du bon sens. C’est aller là où sont tes clients, sur tous les canaux, et leur offrir le meilleur de chaque monde.
Et si tu as encore des doutes, souviens-toi de ce slogan, que j’ai inventé pour l’occasion : « Le phygital en franchise, c’est le physique qui prend du digital, et le digital qui prend soin du physique. »
Sur ce, je te laisse. Va checker ton site e-commerce, voir s’il est prêt à accueillir les clients de tes magasins. Et si ce n’est pas le cas, tu sais ce qu’il te reste à faire. Après tout, comme on dit dans le métier : « Un réseau qui ne bouge pas, c’est un réseau qui recule. » Alors, on bouge ?