Entre dépendance technologique et aspiration à la rentabilité, les plateformes de livraison redessinent les règles du jeu pour les réseaux de franchise. Décryptage d’une relation aussi stratégique que complexe.
Tu es franchisé ou tu envisages de le devenir ? Tu as sans doute déjà été confronté à cette question qui fâche : faut-il s’inscrire sur Deliveroo et Uber Eats ? Ces deux géants de la livraison de repas sont devenus incontournables dans le paysage de la restauration. Pourtant, derrière la promesse d’un flux de commandes supplémentaire se cache une réalité économique qui interroge. Entre commissions élevées, perte de contrôle sur l’expérience client et visibilité quasi indispensable, les franchisés naviguent à vue. Alors, amies ou ennemies ? La réponse, comme souvent, est nuancée. Et elle dépend surtout de ta capacité à transformer cette contrainte en levier de croissance.
🍔 Le pacte faustien des plateformes : une visibilité contre une âme (et une marge)
Commençons par l’évidence : s’inscrire sur Uber Eats ou Deliveroo, c’est un peu comme signer un pacte avec le diable. En apparence, l’offre est séduisante. D’un simple clic, ton restaurant franchisé devient visible pour des milliers de nouveaux clients. Fini le temps où il fallait miser sur le bouche-à-oreille ou un emplacement de choix pour attirer du monde. La plateforme te met en relation directe avec une communauté d’acheteurs déjà conquise.
« Quand je me suis lancé, j’étais persuadé que Deliveroo allait être le coup de pouce qui allait faire décoller mon chiffre d’affaires », me confie Marc Lefèvre, franchisé d’un réseau de burgers dans le 11e arrondissement de Paris. « Et c’est vrai que les premières semaines, j’ai vu un afflux de commandes. Mais très vite, j’ai compris que chaque commande était une petite victoire à la Pyrrhus. »
Pourquoi ? Parce que la contrepartie est brutale. Les commissions prélevées par ces marketplaces oscillent généralement entre 25 % et 35 % du montant de la commande. Et ce n’est pas tout : il faut ajouter les frais d’adhésion, les coûts d’emballage spécifiques, et parfois même des frais de marketing pour espérer apparaître en tête des résultats de recherche. Résultat : sur une commande de 25 €, il peut ne te rester que 16 € avant même d’avoir payé tes matières premières et ton personnel.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : avec un food cost moyen de 30 % et des charges d’exploitation de 25 %, la marge nette sur une commande passée par plateforme frôle souvent le zéro. Autrement dit, tu travailles parfois gratuitement, voire à perte, pour offrir un repas à un client que tu ne reverras peut-être jamais.
⚖️ L’équation du franchisé : entre modèle économique et impératif commercial
Alors, pourquoi tant de franchisés continuent-ils à utiliser ces services ? La réponse est simple : parce qu’ils n’ont pas le choix. Dans un marché de la restauration rapide ultra-concurrentiel, ne pas être présent sur Uber Eats ou Deliveroo, c’est s’exclure volontairement d’un segment de clientèle qui ne jure que par la commande en ligne.
« La livraison représente plus de 25 % de mon chiffre d’affaires. Je continue avec les deux plateformes car chacune a ses habitués », témoigne un restaurateur.
Pour les réseaux de franchise, l’enjeu est encore plus stratégique. Certains franchiseurs, comme Dévor ou Koboon, ont carrément bâti leur modèle économique autour de ces plateformes. Ces enseignes, souvent appelées dark kitchens ou cuisines urbaines, sont pensées exclusivement pour la livraison. Elles n’ont ni salle, ni service en salle. Leur seul canal de vente, ce sont les applications de livraison.
Dévor, par exemple, revendique entre 100 et 150 commandes par jour pour sa première unité franchisée. Un volume qui justifie largement le versement des commissions. Le franchiseur entretient d’ailleurs des relations privilégiées avec les plateformes, négociant des conditions plus favorables pour l’ensemble de son réseau. C’est là un avantage considérable pour le franchisé : il bénéficie d’un effet de levier qu’il n’aurait jamais obtenu seul.
🎯 Les vraies amies des franchisés : quand la plateforme devient un accélérateur
Mais il serait injuste de ne voir que le verre à moitié vide. Car ces plateformes peuvent aussi être de véritables alliées, à condition de savoir les apprivoiser.
📈 Un laboratoire de test grandeur nature
Pour un franchisé, Deliveroo et Uber Eats offrent une opportunité unique : tester de nouveaux produits sans risque. Tu veux lancer un nouveau burger ? Une recette végétarienne ? Les plateformes te permettent de sonder la demande en temps réel, sans avoir à modifier ta carte physique ou à former ton personnel sur un nouveau plat. Si ça marche, tu peux l’intégrer à ton offre permanente. Si ça échoue, tu l’as échappé belle.
🚀 Un levier de notoriété imbattable
Les algorithmes de ces marketplaces sont impitoyables, mais ils offrent une visibilité que peu de supports publicitaires peuvent égaler. Être bien classé sur Uber Eats ou Deliveroo, c’est un peu comme avoir un emplacement de choix sur les Champs-Élysées. Sauf que l’investissement est bien moindre.
📊 Des données clients en or massif
Les plateformes collectent une quantité phénoménale de données sur les habitudes de consommation. Fréquence de commande, panier moyen, plats préférés, heures de pointe… Ces informations sont une mine d’or pour affiner ta stratégie commerciale. Certains franchiseurs avisés exploitent déjà ces données pour optimiser leurs menus et leurs campagnes marketing.
😈 Les ennemies jurées : quand la plateforme devient un boulet
Mais le revers de la médaille est tout aussi lourd. Et il concerne autant les franchisés que les franchiseurs.
💸 La spirale des commissions
Nous l’avons vu, les commissions peuvent atteindre 35 %. Pour un franchisé dont la marge brute tourne autour de 60-65 %, cela signifie qu’une part conséquente de sa rentabilité s’évapore dans les frais de plateforme. Et ce n’est pas tout : certaines plateformes imposent des promotions ou des offres spéciales sans consulter le restaurateur. Résultat : tu te retrouves à brader tes plats sans ton consentement.
🧑💼 La perte de contrôle sur l’expérience client
Quand un client commande via Deliveroo, ce n’est pas ton restaurant qu’il voit en premier, c’est la plateforme. C’est elle qui gère la livraison, la communication, les avis. Si le livreur est en retard, si la commande est froide, si l’emballage est abîmé, c’est ton restaurant qui en pâtit. Et les mauvais avis sur les plateformes peuvent rapidement plomber ta réputation. 92 % des consommateurs estiment que les avis en ligne sont plus fiables que la publicité.
🔒 La dépendance technologique
En devenant dépendant des plateformes, tu leur abandonnes une partie de ton activité. Et si demain, Deliveroo décide d’augmenter ses commissions ? Si Uber Eats modifie son algorithme pour favoriser d’autres restaurants ? Tu es pieds et poings liés. Sans parler du risque de voir tes données clients utilisées par la plateforme pour te concurrencer directement.
🧠 La stratégie gagnante : dompter la bête plutôt que la subir
Alors, que faire ? La réponse est claire : il ne faut pas subir les plateformes, il faut les dompter. Voici quelques pistes pour y parvenir, que tu sois franchisé ou franchiseur.
1. Négocier, négocier, négocier
Les taux de commission ne sont pas gravés dans le marbre. Plus tu as de volume, plus tu as de poids dans la négociation. Les réseaux de franchise ont ici un avantage considérable : ils peuvent négocier des conditions globales pour l’ensemble de leurs franchisés. Certains franchiseurs obtiennent ainsi des taux préférentiels ou des services additionnels (meilleure visibilité, données enrichies, etc.).
2. Diversifier les canaux de vente
Ne mets pas tous tes œufs dans le même panier. Développe ta commande en ligne directe, via ton propre site ou une application dédiée. Propose le click & collect. Développe un service de livraison en propre. Plus tu as de canaux, moins tu es dépendant des plateformes. Et surtout, tu récupères la relation client.
« Chez Koboon, nous proposons à la fois la livraison, la vente à emporter et la consommation sur place ». Une stratégie qui permet de réduire la dépendance aux plateformes tout en maximisant les opportunités de vente.
3. Fidéliser tes clients directs
Utilise les données des plateformes pour mieux connaître tes clients, mais ne t’arrête pas là. Propose des programmes de fidélité, des offres personnalisées, des newsletters. L’objectif est de transformer le client occasionnel de plateforme en client régulier de ton restaurant. Car c’est bien là le vrai enjeu : reprendre le contrôle de la relation client.
4. Optimiser ta rentabilité par commande
Toutes les commandes ne se valent pas. Certains plats ont une meilleure marge que d’autres. Mets en avant ceux qui te rapportent le plus. Propose des menus ou des formules qui encouragent le client à augmenter son panier moyen. Et surtout, suis tes indicateurs de performance au jour le jour.
💬 Dialogue de professionnels : le clash des générations
— Dis-moi, Marc, tu regrettes de t’être lancé sur Deliveroo ?
— Marc Lefèvre (franchisé) : Regretter, c’est un grand mot. Disons que j’ai appris à mes dépens. Au début, je voyais ça comme une martingale. Mais très vite, j’ai compris que chaque commande sur plateforme me coûtait presque aussi cher qu’elle me rapportait. Alors j’ai changé ma stratégie.
— C’est-à-dire ?
— Marc : J’ai commencé à glisser un petit mot dans chaque commande, avec un code promo pour une prochaine commande directe sur mon site. Résultat : en six mois, j’ai transféré 30 % de mes clients Deliveroo vers ma commande en ligne directe. Et là, sans commission, je respire.
— Mais tu es toujours sur les plateformes ?
— Marc : Bien sûr ! Elles me servent de vitrine. Mais je ne suis plus leur prisonnier. C’est une question d’équilibre.
🏆 Le verdict : amies ou ennemies ?
Alors, Deliveroo et Uber Eats sont-elles les amies ou les ennemies des franchisés ?
La réponse, c’est ni l’un ni l’autre. Ce sont des outils. Et comme tout outil, leur valeur dépend de l’usage que tu en fais.
- Si tu les subis en acceptant passivement leurs conditions, leurs commissions et leurs algorithmes, elles deviendront tes pires ennemies. Elles grignoteront tes marges, te priveront de tes clients et te rendront dépendant.
- Si tu les domptes en les intégrant à une stratégie plus large, en négociant tes conditions et en utilisant leurs données pour fidéliser tes clients, elles deviendront de puissantes alliées. Elles t’ouvriront des portes que tu n’aurais jamais pu franchir seul.
Le vrai sujet, ce n’est pas la plateforme. C’est toi.
« Dompte la plateforme, ne te laisse pas dompter. »
😂 Un franchisé entre dans un bar. Il commande une bière. Le barman lui dit : « Ça fera 5 €. » Le franchisé sort son téléphone, ouvre Deliveroo, commande la même bière. Le livreur arrive 20 minutes plus tard, la bière est tiède, et la note est de 8,50 €. Le franchisé paie, puis se tourne vers le barman : « Tu vois, c’est ça, être franchisé sur les plateformes. Je paie plus cher, j’attends plus longtemps, et je suis content. » Le barman le regarde, perplexe : « Mais pourquoi tu fais ça ? » Le franchisé sourit : « Pour avoir un avis 5 étoiles, évidemment ! »
❓ FAQ : Les questions que tout franchisé se pose
Q : Quel est le taux de commission moyen sur Uber Eats et Deliveroo ?
*R : Il varie généralement entre 25 % et 35 % du montant de la commande. Certains contrats peuvent descendre jusqu’à 15 % si le restaurant assure lui-même la livraison.
Q : Puis-je négocier les commissions ?
*R : Oui, les taux ne sont pas fixes. Plus votre volume de commandes est important, plus vous avez de poids dans la négociation. Les réseaux de franchise peuvent aussi négocier des conditions globales.
Q : Les plateformes sont-elles rentables pour un franchisé ?
*R : Cela dépend de votre stratégie. Si vous les utilisez comme un canal supplémentaire sans optimiser vos marges, la rentabilité est faible, voire nulle. Si vous les utilisez pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser en direct, elles peuvent devenir rentables.
Q : Faut-il privilégier Uber Eats ou Deliveroo ?
*R : Les deux ont leurs spécificités. Uber Eats bénéficie d’une base d’utilisateurs plus large grâce à son écosystème Uber. Deliveroo est souvent perçu comme plus sélectif et orienté vers les restaurants indépendants. Idéalement, soyez présent sur les deux.
Q : Comment réduire ma dépendance aux plateformes ?
*R : Développez votre propre commande en ligne, proposez le click & collect, mettez en place un programme de fidélité, et utilisez les données des plateformes pour mieux connaître vos clients et les fidéliser.
Q : Les dark kitchens sont-elles condamnées à dépendre des plateformes ?
*R : Pas nécessairement. Certaines dark kitchens développent leur propre site de commande ou leur application. Mais leur modèle économique reste largement indexé sur les plateformes.
🎬 L’ère de l’équilibre
Alors que le marché de la franchise franchit le cap des 93 000 points de vente et des 93,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires, la question des plateformes de livraison n’a jamais été aussi centrale. Dans un secteur où la restauration rapide pèse à elle seule 11,36 milliards d’euros, l’enjeu est colossal.
Les plateformes comme Deliveroo et Uber Eats ne sont ni des anges ni des démons. Ce sont des intermédiaires puissants, qui ont su capter une part significative de la valeur créée par les restaurateurs. Mais ils ne sont pas invincibles. Les franchisés et les franchiseurs qui ont compris que la clé était de reprendre le contrôle de leur relation client sont en train de rééquilibrer le rapport de force.
L’avenir appartient à ceux qui sauront utiliser les plateformes comme des tremplins, et non comme des béquilles. À ceux qui transformeront chaque commande en opportunité de fidélisation. À ceux qui utiliseront les données pour innover et se différencier. À ceux qui, comme Marc, auront le courage de dire : « Je ne suis pas ton client, je suis ton partenaire. Et si tu veux continuer à travailler avec moi, on va rediscuter de tes conditions. »
Car au fond, la vraie question n’est pas de savoir si Deliveroo et Uber Eats sont vos amies ou vos ennemies. La vraie question, c’est : êtes-vous prêt à reprendre les rênes de votre destinée ?
« La plateforme est un passage, pas une destination. Le client, lui, doit rester le vôtre. »
Alors, prêt à dompter la bête ? Ou préfères-tu rester dans le rôle de la victime ? Le choix t’appartient. Mais dans la cour des grands, on ne laisse pas les autres dicter sa stratégie. On l’écrit soi-même.